¿Cómo responder a críticas para reforzar la fidelidad a una marca?

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Todo lo que se necesita es un cliente insatisfecho con tu producto o servicio para ahuyentar a una docena de otros posibles clientes.

Aunque siempre es importante llegar a nuevos clientes, de la misma forma es imperativo trabajar en mantener los clientes que uno ya tiene. La fidelidad a una marca es esencial para cualquier empresa exitosa, incluso más si estás recién iniciando tu negocio.

En la era de las redes sociales, las malas críticas pueden llegar a cientos, sino miles, de posibles clientes. A medida que sitios de críticas y comentarios como Yelp se han hecho más y más populares y poderosos, se vuelve cada vez más importante asegurar que respondas adecuadamente a las críticas negativas de los clientes. Aunque no siempre puedas evitar estos malos comentarios, si respondes de manera correcta, puedes ayudar a mitigar el daño e incluso convertir a un cliente con una mala experiencia en un cliente fiel.

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1. Ser proactivo

La acción preventiva siempre es la mejor opción para asegurar que las malas críticas no sucedan en primera instancia. Pero la verdad es que no puedes complacer a todo el mundo, y los reclamos son inevitables. Debes aceptarlos y estar preparado para tomar acción cuando sucedan. Lo peor que puedes hacer es ignorarlos y esperar a que se desvanezcan. Aunque esta estrategia pueda funcionar algunas veces, puede traer potenciales efectos secundarios. Por ejemplo, nunca sabrás cuántas personas que fueron clientes han visto ese comentario, ni las que prefirieron nunca contactarte basados en lo que leyeron. Además, algunos clientes insatisfechos simplemente no se contentarán con eso. Si no les respondes, y tu cliente insatisfecho no acusa recibo, ella o el puede perfectamente decidir ir más lejos. En ese caso, lo que comenzó como una situación desagradable puede rápidamente convertirse en una pesadilla.

Comienza por asegurarte de que tengas un sistema para rastrear cuando hayas recibido un mal comentario o crítica. La ignorancia no es excusa para dejar de responder a un cliente. Hay servicios disponibles que pueden utilizarse para notificarte cuando recibes comentarios en los sitios más populares, incluido Yelp. Entre estos servicios se encuentra Google Alerts, ReviewPush y ReviewTrackers.

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2. Respuestas apropiadas a comentarios negativos

Cuando recibas un mal comentario, es importante que no respondas desde la emoción. Es natural sentirse ofendido e incluso estar a la defensiva, pero no dejes que estos factores influyan en tu respuesta. Independiente de la queja de tu cliente, incluso si la consideras injusta, reconoce que lo importante es que, desde su punto de vista, la queja tiene fundamentos. Por eso, la clave es responder de inmediato a cualquier reclamo y ser sincero en tu respuesta. En muchos casos, descubrirás que es todo lo que se necesita para tener al cliente contento y mantenerlo. Incluso si no es el caso, y si otros clientes o posibles clientes ven que tú estás intentando resolver el problema, te tendrán como una persona creíble y confiable.

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Visto en Entrepreneur

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